Проверка товаров на качество

Описание страницы: проверка товаров на качество - 2020 ujl от профессионалов для людей.

Проверка товаров на качество

Очень часто, обращаясь к продавцу с претензией на качество товара, в ответ мы слышим предложение передать товар на проверку качества.

Давайте разберемся, насколько обоснованно это требование, что представляет собой проверка качества и какой порядок ее проведения.

В соответствии п. 5 ст. 18 Закона продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества.

Цель проверки качества – установление факта наличия или отсутствия в товаре недостатков и выяснение причин их возникновения. Без получения товара от потребителя продавец не имеет объективной возможности проверить обоснованность его притязаний и, соответственно, исполнить предусмотренное законом обязательство – вернуть денежные средства, произвести замену или отремонтировать товар.

Таким образом, предлагая потребителю передать товар на проверку, продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) намеревается убедиться, что товар действительно неисправен и недостаток носит производственный характер. Особенно актуально это в отношении технически сложных товаров, сбои в функционировании которых могут быть не следствием неисправности, а объясняться сложностью в настройке и эксплуатации для рядового потребителя.

В некоторых случаях, особенно когда речь идет о технически сложных товарах, проверка качества может быть проведена только в условиях авторизованного сервисного центра. Продавец, как правило, не является организацией, уполномоченной изготовителем на вскрытие и разборку оборудования, вмешательство в его конструкцию. Совершение сотрудниками магазина подобных действий, согласно условиям гарантии, может повлечь отказ в дальнейшем гарантийном обслуживании.

Следует заметить, что в соответствии с п. 10.3 Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли (утв. Письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.1996 № 1-794/32-5) обмен или прием недоброкачественных товаров производится только на основании оригинала справки мастерской гарантийного ремонта (акта сервисного центра). Поэтому направление товара для исследования в уполномоченную изготовителем организацию зачастую является необходимым и обязательным условием.

Несмотря на эти особенности и кажущуюся сложность, сроки проверки качества полностью соответствуют срокам, установленным для выполнения тех или иных требований потребителя, и не могут их превышать. Например, если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатком, срок проверки качества не может превышать 20 дней, вне зависимости от того, сколько участников задействованы в исследовании товара.

Следует помнить, что проверка качества – это не прихоть продавца (сервисного центра, импортера), с помощью которой он старается оттянуть момент расчетов с потребителем. В конечном итоге, если предусмотренный законом порядок соблюден, приняв товар у потребителя, продавец благополучно вернет его изготовителю (импортеру, поставщику). Но для возврата товара необходимы доказательства производственного характера неисправности, а в некоторых случаях – существенности выявленного недостатка. Именно поэтому в подавляющем большинстве случаев продавец (сервисный центр) вынужден проводить проверку качества.

На незнании потребителем данных правил паразитируют множество общественных объединений потребителей. Они склоняют граждан к отказу от передачи товара на проверку качества, навязывают множество дополнительных услуг и в конечном итоге, вынуждают обращаться в суд, хотя внесудебные возможности еще не исчерпаны. При этом за представительство в суде они, разумеется, также просят значительные суммы. Подробнее о недобросовестных объединениях потребителей и юристах Вы можете узнать в соответствующем разделе.

В каких случаях проводится экспертиза товара?

Если в результате проверки качества установлены причины возникновения недостатка, но возникает спор по поводу этих причин, продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан провести экспертизу.

Например, в результате проверки качества выясняется, что недостаток товара возник по причине механического повреждения. Однако потребитель не согласен с такими выводами и заявляет об этом продавцу (изготовителю, сервисному центру, импортеру). В этом случае продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) обязан провести экспертизу.

На что обязательно нужно обращать внимание:

  1. Экспертиза проводится только в случае возникновения спора о причинах появления недостатка. Поэтому если проверка качества еще не проведена или в результате проверки качества факт наличия недостатка не нашел подтверждения, основания для проведения экспертизы отсутствуют.
  2. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить все расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Поэтому требовать проведения экспертизы целесообразно только в том случае, если Вы убеждены, что недостаток в товаре возник не по Вашей вине. В ином случае высока вероятность дополнительных затрат.

Напоминаем, что продавец (изготовитель, сервисный центр, импортер) не отвечает за недостатки товара, если они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. К обстоятельствам, освобождающим продавца (изготовителя) от ответственности за возникновение недостатка относятся случаи, когда недостаток возник вследствие механического и термического повреждения товара, воздействия жидкости на товар, перепада напряжения в сети электропитания, неквалифицированного вмешательства в программную или аппаратную части товара и т.п. Подробный перечень оснований, как правило, приводится в условиях гарантии, передаваемых вместе с товаром.

[1]

Кто и как проводит проверку качества товара?

Проверка качества товара может быть предусмотрена нормативными актами или обязательными требованиями согласно законодательству о техническом регулировании, а также договором купли-продажи. Если порядок такой проверки не установлен, она производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи (п. п. 1, 2 ст. 474 ГК РФ).

Кто проводит проверку качества товара

Качество и безопасность предлагаемого для продажи товара продавец обязан проверить путем осмотра, испытания, анализа и т.п., если проведение такой проверки предусмотрено законодательством или условиями договора. В этом случае продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления им проверки.

В свою очередь покупатель, приобретая товар, вправе осмотреть его, потребовать проверить свойства товара или продемонстрировать его действие, если это не исключено в силу характера товара и не противоречит принятым в розничной торговле правилам (п. 3 ст. 474 ГК РФ; п. 17 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Кроме того, продавец (изготовитель) должен принять у потребителя приобретенный товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку его качества. Покупатель должен быть проинформирован о времени и месте такой проверки, так как он вправе участвовать в ней (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 28 Правил).

Читайте так же:  Визы в корею

Иногда проверку качества проводят уполномоченные представители продавца (изготовителя), в частности сотрудники магазина, в котором товар был приобретен.

Однако чаще они не обладают нужной квалификацией, особенно если недостатки выражены неявно, внешне никак не проявляются и их можно выявить только при специальном исследовании. Тогда проверку качества товара выполняет, как правило, авторизованный сервисный центр, сотрудники которого обладают необходимыми навыками, квалификацией и оборудованием для полного исследования товара.

Независимую экспертизу качества и безопасности товаров вправе проводить также общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы). С этой целью, например, они могут иметь экспертов в штате (абз. 3 п. 2 ст. 45 Закона N 2300-1; Апелляционное определение Московского городского суда от 22.04.2016 по делу N 33-12925/2016).

Кроме того, проверить качество товара может Роспотребнадзор в рамках проводимой в отношении продавца (изготовителя) плановой или внеплановой проверки (п. 5.9 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322).

При обращении в Роспотребнадзор в целях проведения внеплановой проверки продавца (изготовителя) потребителю требуется сначала подать претензию продавцу (изготовителю). В случае приобретения товара, не соответствующего требованиям безопасности, возможно обращаться в Роспотребнадзор сразу ( пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; Информация Роспотребнадзора от 07.12.2016; Информация Роспотребнадзора «О порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор»).

[2]

Как проводится проверка качества товара

Проверка качества направлена на установление ситуаций, при которых качество товара действительно является ненадлежащим. Также она выявляет и устраняет трудности, возникающие у потребителя при использовании товара, в том числе возникшие из-за неознакомления с правилами его эксплуатации.

Проверка качества товара — это проверка товара для определения его соответствия (ст. 469 ГК РФ; ст. 4 Закона N 2300-1):

  • требованиям, установленным законом;
  • условиям договора купли-продажи;
  • обычно предъявляемым требованиям к этому виду товаров;
  • целям, для которых товар такого рода обычно используется, а также целям, указанным потребителем при покупке товара;
  • образцу и (или) описанию при покупке товара по образцу и (или) по описанию.

Проверку качества проводят следующими способами:

  • исследуют товар (в частности, путем осмотра, вскрытия корпуса и т.д.);
  • анализируют внешний вид и содержание товара на соответствие заявленным свойствам;
  • проверяют товар согласно руководству по эксплуатации.

Чем отличается экспертиза качества товара

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы (п. 3 разд. VIII Разъяснений, утв. Приказом МАП России от 20.05.1998 N 160).

Экспертиза товара отличается тем, что является дополнительной проверкой качества товара (помимо проверки, сделанной продавцом) с привлечением сведущих в науке, технике, искусстве, ремесле специалистов, применением научных методов исследования и выдачей заключения или акта экспертизы.

Продавец (изготовитель) обязан за свой счет провести экспертизу товара при возникновении спора с покупателем о причинах возникновения его недостатков. Покупатель должен быть проинформирован о времени и месте экспертизы, так как он вправе присутствовать при ее проведении.

Если при проведении экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли из-за обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, покупатель должен возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

При несогласии с результатами экспертизы покупатель вправе оспорить ее заключение в суде (абз. 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

Какие документы подтверждают качество товаров, работ, услуг? Узнать →

Что вправе потребовать потребитель при обнаружении в товаре недостатков? Узнать →

Какие сроки предусмотрены для предъявления и рассмотрения требований по недостаткам товара? Узнать →

Дзен! Дзен! Дзен! На нашем Яндекс Дзен канале ещё больше особенных юридических материалов в удобном и красивом формате. Подпишитесь прямо сейчас →

Проверка на качество

Какую продукцию вы будете проверять? Будете ли вы выбирать ее сами, либо исследовать только те продукты, производители которых к вам обратились?

Будете ли Вы исследовать СТМ (собственные торговые марки) ритейлеров?

Да, мы будем их проверять. Уже в рамках первого веера исследования пройдут товары трех собственных торговых марок текстильной и легкой промышленности. Очевидно, что интерес многих торговых сетей к работе с Роскачеством вызван, в том числе, и желанием повысить лояльность потребителей к их СТМ. Не секрет, что в связи с тем, что большинство товаров под частными марками сетей – это так называемые товары «первой цены», то ряд потребителей не доверяет качеству этих товаров. И во-многом незаслуженно. Повысить лояльность потребителей и доверие к собственным маркам торговых сетей сможет и положительный результат исследований Роскачества и, безусловно, получение такими товарами национального Знака качества.

Что нужно, чтобы получить российский Знак качества?

Смогут ли зарубежные товары получить российский Знак качества?

Товары иностранных производителей будут исследоваться в рамках наших вееров, данные о результатах испытаний такой продукции будут в открытом доступе, однако зарубежные товары российский Знак качества получить не смогут. Шанс получить российский Знак качества появится у производителя, если он перенесет свое производство на территорию нашей страны настолько, чтобы соответствовать установленному для его продукции уровню локализации.

Будет ли добровольная сертификация на получение российского Знака качества платной, ведь, по сути, такой знак на упаковке товара – дополнительное конкурентное преимущество для производителя?

Роскачество создано Правительством России и финансируется за счет средств государственного бюджета, поэтому было принято решение, что добровольная сертификация для получения Знака качества будет полностью бесплатной для производителей. Российский Знак качества будет выдаваться сроком на 2 или 3 года, в зависимости от категории продукции, после чего необходимо вновь пройти процедуру сертификации Роскачества.

Какие проверки уже проводились?

Механизм запущен. В рамках первых веерных исследований наше внимание, в первую очередь, было приковано к товарам для детей: мы уже провели закупки детской обуви с верхом из кожи, детских комбинезонов в трех российских городах, в которых согласно проведенному мониторингу был представлен максимально широкий ассортимент товаров указанных категорий. На прошлой неделе закупки прошли в Москве и Санкт-Петербурге, а 17 августа в Туле Роскачество совместно с Росстандартом (в лице Тульского Центра стандартизации и метрологии) дополнительно провело публичные закупки двух торговых марок детских комбинезонов отечественных производителей для проведения испытаний в рамках юбилейных тестов на качество, проводящихся в важный для Росстандарта год – год 90 летнего юбилея создания ведомства.

Есть ли у Роскачества свои лаборатории?

Выбор лабораторий – это важнейшая составляющая проведения достоверной независимой и объективной оценки качества продукции. Все этапы отбора лабораторий для работы с Роскачеством проходили в открытом режиме. Все выбранные нами лаборатории имеют аккредитацию при Федеральной службе по аккредитации, а в их штате работают высококвалифицированные специалисты. Аккредитованные испытательные лаборатории, которые будут проводить испытания товаров, прошли специальный конкурсный отбор по критериям, установленным нормативными документами Роскачества. Межлабораторные сличительные испытания для определения уровня профессионализма лабораторий проводились независимым провайдером. Список лабораторий, с которыми Российская система качества заключила договоры, будет представлен на сайте rskrf.ru уже в течение текущей недели. Товары для испытаний уже переданы в прошедшие Межлабораторные сличительные испытания и заключившие договор с Роскачеством лаборатории из нескольких российских регионов. Первые результаты испытаний будут опубликованы в открытом доступе на официальном портале Роскачества roskachestvo.gov.ru в сентябре 2015 года.

Читайте так же:  Сколько человек должно

Что вы думаете о деятельности аналогичных организаций, например, Росконтроля, а также Ростеста? Чем отличается деятельность Роскачества от них?

Будете ли вы озвучивать названия марок, производящих продукцию недостаточно хорошего качества (которые не прошли экспертизу)?

Конечно. Информация о результатах всех проведенных веерных исследований будет доводиться до общественности. Такая информация должна стать для производителей эффективным стимулом к повышению качественных характеристик товаров, а для розничных сетей – индикатором отбора продукции для продажи на прилавках своих магазинов.

Где можно посмотреть эту информацию?

Все результаты веерных исследований будут публиковаться на официальном портале Роскачества и в СМИ.

Как вы считаете, упало ли качество российских товаров за последний год, в связи со стремлением производителей удержать рост цен?

На этот счет сегодня существует множество мнений. Причем это не только мнения профессиональных экспертов и аналитиков, но и откровенные домыслы. Оценку качества мы сможем дать, руководствуясь данными собственных исследований только после получения первых результатов веерных испытаний продукции и, соответственно, только по тем категориям товаров, которые эти исследования проходили. Что посоветуете производителям, которые хотят сохранить и качество, и стоимость товара в условиях постоянного роста цен на сырье? Каждый производитель заинтересован в развитии своего бренда, а ритейл – в повышении лояльности потребителя к собственным торговым маркам и росту числа покупателей в своих торговых точках. Лояльность ни к марке товара, ни к бренду сети на некачественной продукции не построить: в долгосрочной перспективе бренд товара низкого качества все равно будет дискредитирован, в отличие от брендов, придерживающихся стратегии повышения качества. Как мы знаем, компромиссы с качеством в итоге не могут привести к росту продаж. А вот наличие на упаковке товара российского Знака качества – может. Поэтому мы советуем производителям повышать качество, получать наш Знак и, тем самым, увеличивать продажи.

О правах потребителей при проверке качества товара

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

О правах потребителей при проверке качества товара

Многие магазины не принимают от потребителей претензии о возврате или обмене некачественного товара без предварительной проверки качества. Казалось бы, зачем ее проводить, если итак очевидно, что товар является бракованным? На этот и другие подобные вопросы отвечают юристы Союза потребителей Республики Татарстан.

Что такое проверка качества и для чего она проводится?

Проверка качества – это осмотр товара, который обычно проводится сотрудниками магазина или сервисного центра для того, чтобы предварительно определить причину возникновения недостатков, указанных потребителем. Данное исследование проводится бесплатно для потребителя.

На каком основании проводится проверка качества?

На основании п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» — продавец (изготовитель), уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В каких случаях проводится проверка качества?

Магазин обязан проводить проверку качества товаров только в том случае, если гарантийный срок на данные товары еще не закончился.

В какие сроки по закону проводится проверка качества?

Все зависит от требования потребителя.

— при возврате денег за некачественный товар — не более 10 календарных дней. Это прописано в ст. 22 Закона «О защите прав потребителей».

— при обмене некачественного товара — не более 20 дней. Это указано в ст. 21 Закона «О защите прав потребителей».

А если потребитель не согласен с результатами проверки качества?

Бывают случаи, когда потребители абсолютно не согласны с результатами проверки качества. В таких ситуациях магазины и изготовители товаров должны руководствоваться 3 и 4 абзацем п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей». Там указано, что в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязаны провести уже экспертизу товара предварительно оплатив экспертные услуги.

Сроки проведения экспертизы. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара.

Следует учесть. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Но и это еще не конец. Очень часто потребители не доверяют экспертизе, организованной и первоначально оплаченной магазином или изготовителем. И поэтому, потребители вправе, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

А что делать, если на некачественный товар гарантия не установлена или она уже закончилась? Как в таких случаях осуществляется возврат или обмен некачественного товара?

На основании п. 5 ст.19 Закона «О защите прав потребителей» — в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Поэтому в данных случаях потребителю следует за свой собственный счет сдавать товар на экспертизу в независимую от магазина экспертную организацию. И если, экспертиза товара, установит то, что недостатки в товаре возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает потребитель, потребителю следует, к примеру, предъявлять претензию магазину или изготовителю о возврате или обмене данного товара, компенсации расходов на проведение экспертизы, а также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Что делать, если магазин не принимает претензию, а отправляет на проверку качества в сервисный центр?

Такое поведение магазина незаконно и грубо противоречит действующему законодательству в сфере защиты прав потребителей. Однако происходит это повсеместно. Особенно нелегко тем потребителям, которые пытаются сдать в магазины некачественные технически сложные товары в течение первых 15 дней после покупки. Магазины, в таких случаях, любят с начала отправлять потребителей в сервисные центры на «диагностику», там диагностика проводится несколько недель, в итоге, потребители, вернувшись в магазин с претензией и диагностической картой, получают отказ в удовлетворении их требований, на том основании, что время для предъявления претензий на возврат технически сложного товара в связи с выявленным производственным недостатком уже прошло, т.к. в последующем требовавать возврата денег за некачественный технически сложный товар можно в случае наличия уже существенного производственного недостатка.

Читайте так же:  Страховой стаж больничный

Отстаивать права потребителей, в таких случаях, бывает достаточно затруднительно и все потому, что у потребителей зачастую не бывает подтверждающих документов, которые свидетельствуют о том, что они пытались вручить свои претензии в установленные законом сроки.

Видео (кликните для воспроизведения).

Поэтому, чтобы такого не происходило, необходимо все свои действия как-то документировать.

О том, как это делать, читайте на сайте Союза потребителей РТ.

Но если, к примеру, потребитель все-таки пошел на поводу магазина и отправился в сервисный центр, там следует проявлять особую бдительность.

А что делать, если вместо проверки качества выполнена диагностика, перепрошивка программного обеспечения или ремонт?

Да такое случается и довольно часто. И что удивительно, в большинстве случаев, это происходит не без согласия потребителей. Как такое возможно? Все очень просто. Большинство потребителей не читает никаких документов, которые им дают подписать. А там может быть все что угодно.

К примеру, вместо проверки качества проводится диагностика. По сути это разные процедуры, кроме того с юридической точки зрения проверка качества должна проводиться в определенные сроки, указанные в ст. 21 и 22, а понятия «диагностика» в Законе «О защите прав потребителей» вообще нет.

Поэтому, при передаче товара на проверку качества внимательно следите за тем, чтобы в документах правильно были указаны: ваши персональные данные, наименование работ (проверка качества) и сроки ее проведения (в соответствии с вашими требованиями на основании ст. 21 или 22 Закона «О защите прав потребителей»), информация о товаре (наименование, модели, серия, версия прошивки, дата ее установки, если это электроника). Очень часто, приемщики заведомо указывают неверную информацию о фактическом состоянии товара, к примеру, в документах пишут о наличии признаков попадания влаги, срыва заводских пломб, вмятин, царапин, сколов, которых нет или не видно невооруженным глазом. Все эти нюансы впоследствии могут негативно отразиться на результатах проверки качества.

Если у вас остались вопросы относительно проведения проверки качества звоните в Союз потребителей Республики Татарстан по телефону «горячей линии» в Казани — 258-33-09 или задавайте свои вопросы через интернет-приемную.

ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:

В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ

По приглашению Губернатора Ульяновской области Морозова Сергея Ивановича в работе региональной конференции «Защита прав потребителей в Ульяновской области», которая пройдет 28 ноября 2019 г., в качестве ведущего спикера, примет участие Сопредседатель Союза потребителей РФ в ПФО Марс Исмагилов.

Союз потребителей РТ бесплатно помог потребителю отсудить у магазина почти 83 тысячи рублей за некачественный телефон.

Верховный суд Российской Федерации пришел к выводу о том, что замена изделия на функционально идентичное устройство является способом ремонта товара.

Союз потребителей РТ бесплатно помог потребителю заменить телевизор и отсудить у магазина 35000 рублей за несоблюдение прав потребителя.

Союз потребителей РТ бесплатно помог женщине вернуть в магазин диван и отсудить у магазина почти 18000 рублей за несоблюдение прав потребителя.

Союз потребителей РТ бесплатно помог женщине отсудить у медицинского центра более 105 тысяч рублей за причинение вреда здоровью.

Российская система качества

Российский Знак качества может присваиваться товару на срок от 1 до 3 лет. Все это время производитель должен поддерживать качество товара на доказанном высоком уровне.

Лояльность на некачественной продукции не построить

Главная задача Роскачества заключается в продвижении на внутреннем и внешнем рынках качественных отечественных товаров. В этом приоритетная цель организации совпадает с задачами большинства участников потребительского рынка. Каждый покупатель хочет приобретать качественные товары, производитель заинтересован в развитии своего бренда, а ритейл – в повышении лояльности потребителя к собственным торговым маркам. Рынок уже давно усвоил простое правило: лояльность на некачественной продукции не построить.

Работа Роскачества по проведению веерных исследований и присуждению российского Знака качества направлена на то, чтобы найти самых ответственных российских производителей, самые качественные отечественные товары и рассказать потребителям о них. И это не означает, что на присуждении Знака деятельность Российской системы качества заканчивается.

Продавец повышает продажи товара

Производитель развивает свой бренд

Потребитель знает о качественном товаре

Контроль товара — носителя Знака

Никто не исключает того, что качество товара, который был промаркирован российским Знаком качества, со временем может снизиться. Для отслеживания таких возможных инцидентов Роскачество обладает сразу двумя эффективными инструментами. В случае подтверждения факта отклонения от высоких стандартов качества, меры воздействия на носителя знака последуют незамедлительные. В конечном счете, разбирательства могут привести к тому, что Роскачество лишит производителя юридических прав на Знак, что неизбежно приведет к заметным потерям, сначала репутационным, затем экономическим. Такое развитие событий будет для производителя крайне нежелательным, а избежать его можно будет только с помощью организации планомерной работы над качеством своей продукции.

Проверка качества товара

Фактически проверка качества — это процедура, которая обычно предшествует проведению экспертизы. В связи с этим на протяжении применения Закона о защите прав потребителей сложился определенный, выработанный практикой порядок проведения проверки качества. Если потребитель обращается к продавцу с определенными претензиями по качеству товара, то продавец вправе забрать у него товар для проведения проверки качества. При этом продавец вправе ее провести самостоятельно либо в сервисном центре или иным образом по его усмотрению. Напомним, что препятствовать проведению проверки качества потребитель не имеет права, но может участвовать в ее проведении, если в письменной форме заявит продавцу о своем желании.

Напомним об особенностях оформления передачи товара на проверку качества.

В отдельных случаях продавец (изготовитель) действительно делает отметку в квитанции, расписке, акте, что товар принят для проведения проверки качества. Такой документ, подписанный потребителем, не наделяет продавца (изготовителя) никакими полномочиями со стороны потребителя, кроме определения причин возникновения выявленного недостатка. Однако не следует подписывать документы, в которых отсутствует понятие «проверка качества».

Нередко продавцы принимают товар якобы на проверку качества, но при этом оформляется обычный документ как о принятии товара на гарантийный ремонт.

Читайте так же:  Уставной капитал муп

Несмотря на заверения продавца, что других форм документов у них не предусмотрено, заполняя и подписывая такой документ, потребитель фактически предоставляет право продавцу вместо проведения проверки качества осуществить гарантийный ремонт товара. Поэтому в случае, если потребителю предлагают подписать такой «типовой» документ, следует указать в нем, что товар передается только для проведения проверки качества. Это позволит потребителю в дальнейшем после получения результатов проверки выбрать любое из предоставленных законодательством правомочий относительно предъявления соответствующих требований продавцу (изготовителю).

Законодатель предусмотрел дополнительный срок, отведенный продавцу (изготовителю) для проведения проверки качества лишь в случае предъявления потребителем требования о замене товара на товар надлежащего качества. В этом случае срок удовлетворения требования потребителя увеличен в соответствии со ст. 21 Закона о защите прав потребителей до 20 дней при условии, что продавец решил провести проверку качества. В остальных случаях независимо от необходимости проведения проверки качества требование потребителя должно быть удовлетворено в те сроки, которые предусмотрены Законом о защите прав потребителей.

Порядок и сроки проведения проверки качества товаров

Каждый хотя бы раз в своей жизни сталкивался с тем, что ему продавали товар плохого качества. Но чтобы доказать это требуется время.

На практике часто возникают случаи, когда при возврате продукции в магазин продавец проверяет ее работу и обвиняет покупателя в поломке, отказав в замене или возврате денежных средств. В таком случае клиент должен обратиться к магазину с претензией. Кроме того, в отношении товара с дефектом должна быть проведена экспертиза. Именно в ходе нее можно выяснить, кто именно является виновником неисправности и каков ее характер.

Чем это отличается от экспертизы?

Проверка качества товара — это мероприятие, которое должно проводиться в магазине. То есть, в том месте, где был куплен предмет, его должны протестировать и определить, соответствует ли вещь требованиям качества и условиям, указанным в договоре или нет. Покупателю не следует противиться проведению проверки. Если результат его не устроит, он может потребовать привлечения к делу экспертов и проведения экспертизы.

Оценка качества товара в магазине выполняется, опираясь на условия сложившейся ситуации. В свою очередь экспертиза регламентируется законом. Кроме того, покупатель может тоже участвовать в проверке качества, если у него будет желание. Лучше сделать это, так как в процессе можно задавать интересующие вопросы и вносить замечания.

Итоговый акт нужно внимательно изучить и, если это необходимо, внести в него правки. В том случае, если результат клиента не устраивает, он имеет право настоять на проведении экспертизы. Это позволит установить точную причину плохого качества продукции.

Магазин не может отказать покупателю в проведении экспертизы.

При проведении экспертизы покупателю тоже желательно присутствовать. Процесс этот отличается субъектами и имеет некоторые особенности в установлении недостатков. В основном же, возможности потребителя точно такие же, как и при проверке качества.

Если выяснится, что в неисправности товара виноват покупатель, то последнему придется оплатить экспертизу.

Сроки проведения по закону «О защите прав потребителей»

После покупки у человека есть 14 дней, чтобы отнести вещь с браком в магазин, вернуть свои деньги или обменять товар на идентичный.

Сроки исследования продукции будут отличаться в зависимости от возникшей ситуации:

  1. Если необходимо устранить неполадки бесплатно, то на это потребуется 45 дней.
  2. Когда покупатель хочет вернуть деньги, затраченные на покупку бракованной вещи, то срок проверки должен составлять не больше 10 дней с даты обращения.
  3. Если человек хочет заменить товар, то в соответствии со ст. 21 Закона о защите прав потребителей срок проведения контрольных мероприятий займет 20 дней.

Проверка изделия, у которого есть дефекты, выполняется по такому же принципу. В соответствии с п.5 ст.18 ЗоЗПП, проверка качества должна выполняться в срок от 7 до 20 дней.

Иногда дефекты могут быть обнаружены спустя 14 дней с момента покупки. Но даже в этом случае покупатель имеет право требовать от магазина (ст. 22 Закона о ЗПП):

  • возврат денег;
  • обмен изделия на аналогичное;
  • устранить брак, если это возможно;
  • получить компенсацию за ремонт;
  • снизить цену изделия.

Основания для назначения

Как указано в ст. 18 Закона, который защищает права потребителей, клиент может потребовать проверку качества купленного им товара. В пункте 5 поясняется, что, если покупка не соответствует предъявляемым ей стандартам, то продавцы, сотрудники сервисного центра или изготовитель должны принять продукцию и осуществить ее проверку на наличие дефектов.

При приеме продукции

При приемке товара по качеству в магазине должны оцениваться:

  • комплектность;
  • маркировка;
  • соответствие изделия принятым нормам.

Если в ходе проверки качества обнаруживается бракованная продукция, то это является причиной для составления акта. В нем отмечается количество проверенных изделий в целом и количество продукции, в которой были обнаружены дефекты.

И продавцу, и поставщику стоит поторопиться с принятием решения, если речь идет о некондиционной скоропортящейся продукции, поскольку срок проверки ее качества составляет 24 часа.

При продаже некачественной продукции

Если человек после покупки товара обнаруживает в нем дефект, то он должен обратиться к продавцу с просьбой заменить вещь или вернуть деньги. Для того чтобы осуществить возврат сперва проводится проверка качества. Она подтвердит то, что дефект в продукции правда присутствует. И, если в этом нет вины покупателя, то последний может рассчитывать на возврат средств или замену товара аналогичным.

При проведении проверки качества товара покупателю не предоставляется во временное пользование аналогичное изделие, даже если клиентом будет составлена просьба в письменном виде.

Временная замена товара аналогичным выполняется только в случае, если тот был сдан в ремонт по гарантии.

Кто производит контроль?

В основном этим занимаются продавцы. Делается проверка путем:

  • визуального осмотра;
  • испытания функций;
  • анализа и т.д.

При этом покупателю должны быть предоставлены доказательства, что все это действительно проводилось.

Перед покупкой клиент сразу же может попросить продавца показать товар в действии, если только это позволяет тип товара и не нарушаются правила розничной торговли (п. 3 ст. 474 ГК РФ; п. 17 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Однако в большинстве своем продавцы не имеют должной квалификации. Поэтому, если дефекты товара четко не выражены, то продавец вряд ли их обнаружит. Для этого потребуется провести специальное исследование. При таких обстоятельствах проверкой уже должны заниматься специалисты сервисного центра, у которых есть необходимое оборудование (каковы способы и методы оценки качества готовой продукции?).

Читайте так же:  Перечисление профсоюзных взносов работодателем

Проверять качество продукции может Роспотребнадзор в рамках плановой или внеплановой проверки (п. 5.9 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322).

Независимую экспертизу, оценку безопасности товара могут осуществлять общественные объединения потребителей. В их штабе может также присутствовать эксперт. (п. 2 ст. 45 Закона N 2300-1).

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор для проведения внеплановой проверки, человеку нужно сперва подать претензию. Если же товар, купленный в магазине, не соответствует правилам безопасности, то можно обращаться в Роспотребнадзор незамедлительно (п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ; Данные Роспотребнадзора «О порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор»).

Проверка качества товара выполняется, чтобы выявить в нем недостатки. В идеале она должна проводиться в сервисном центре производителя, но на практике это происходит в магазине, где была совершена покупка, а занимаются этим продавцы. Если выявить поломку с помощью обычного осмотра не получится, то требуется проведение профессиональной экспертизы.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Сроки и методы проверки качества товара по закону

У покупателя есть право на приобретение неиспорченной продукции. В случае его нарушения можно требовать проверки качества товара.

Продавец может проводить исследование как в присутствии, так и при отсутствии покупателя (при его согласии). Проверка качества товара осуществляется по правилам ЗоЗПП и Гражданского кодекса.

Проверка качества товара по закону о защите прав потребителей

Такое исследование – способ выявить недостатки товара:

  • до передачи;
  • во время передачи;
  • после получения вещи и начала эксплуатации.

Гражданским кодексом определено, что порядок исследования устанавливается (статья 474):

  • правилами договора;
  • техническими регламентами;
  • обычаями.

ЗОЗПП в статье 18 предусматривает обязанность продавца:

  1. Провести проверку при наличии претензии покупателя к качественным характеристикам продукции.
  2. Сделать экспертизу в случае спора о причинах появления дефектов.

Цель исследования – определить, отвечают ли заявленные свойства продукта фактическому состоянию. При этом возможна оценка на соответствие требованиям:

  • закона;
  • условиям договора;
  • техническим регламентам (Российской Федерации, иностранных государств-участников Таможенного союза);
  • стандартам (ГОСТам, СанПинам);
  • заявленным покупателем (цели использования продукта).

Кем проводится

Следует отличать проверку качества от экспертизы: вторая проводится лицензированной организацией, первая — продавцом.

[3]

ВАЖНО: исследование продукции в специальном ремонтном центре или филиале магазина не является экспертизой.

В предусмотренных нормативными актами случаях продавец обязан сделать исследование самостоятельно до передачи продукта и представить доказательства проведения.

При установлении качественности продукта представитель и покупатель должны использовать одинаковый порядок и условия исследований.

Результаты оценки можно оспорить в суде. Возможно назначение судебной экспертизы по правилам как ГПК, так и АПК (то есть между потребителем и организацией или только между юридическими лицами, например при поставке).

ВАЖНО: по общему правилу, расходы на проведение проверки берет на себя продавец. Но если экспертным заключением не будет установлена его вина в дефектах, то расходы оплачивает покупатель. Он же возмещает затраты на хранение и перевозку продукта.

Статьей 45 ЗОЗПП предусмотрено право общественных объединений потребителей проводить независимую экспертизу продукции. Обычно у таких организаций заключены договоры с специализированными центрами, оценку они оплачивают самостоятельно.

Срок проверки

Хотя сроки проверки качества товара по закону не предусмотрены, применяют те же правила, что и для проведения экспертизы, установленные статьями 20–22:

  • 45 дней, если покупатель требует исправления дефектов;
  • 20 суток в случае замены продукта с дефектами;
  • 10 дней в иных случаях.

ВАЖНО: на срок исследования гражданин вправе требовать предоставления во временное пользование продукта на замену со сходными свойствами.

Оформление

Во избежание недопонимания между представителями организации и покупателем нужно следовать алгоритмам ниже. В случае обнаружения дефекта при приемке:

  1. Оформляется акт осмотра в письменном виде.
  2. Предъявляется претензия продавцу в письменной форме.

В случае обнаружения недостатков в процессе эксплуатации:

  1. Оформляется письменная претензия о наличии недостатков.
  2. Составляется акт (для фиксации результатов – в письменном виде).
  3. Подписывается согласие на проведение экспертизы (если она требуется представителем или покупателем).
  4. Товар сдается продавцу для дальнейшей отправки оценщику или в экспертную организацию с указанием информации о нем в сопроводительном документе.
  5. Ознакомление с экспертным заключением.

Методы оценки

От товара и его признаков зависят методы оценки:

  1. Осмотр – визуальный внешний и внутренний (например, со вскрытием прибора).
  2. Разборка устройства для установления наличия всех деталей и повреждений в отдельных частях.
  3. Определение работающих функций (например, включение в сеть; проверка действия конкретных программ).
  4. Контрольный запуск (включение устройства и демонстрация работы).

Такими способами проверяют качество сотрудники магазина при участии покупателя.

Экспертная организация имеет собственные методы, которые она указывает в описательной части заключения.

Акт проверки

Он составляется при нахождении недостатков во время приемки продукта. Но может быть оформлен и после начала его использования и приложен к претензии об устранении дефектов или об иных требованиях.

Акт — доказательство наличия дефектов при обращении в суд с исковым заявлением.

Законом не предусмотрена обязательная форма акта, поэтому он составляется в свободном виде. Образец можно найти в интернете. Магазины также предоставляют бланки. Обычно выполняется два экземпляра: один остается у покупателя, второй забирает организация.

ВАЖНО: если акт составляется на чистом листе, то нужно после окончания текста поставить знак прочерка, чтобы представители организации не смогли его дополнить.

Видео (кликните для воспроизведения).

Акт должен содержать:

  1. Наименование, адрес организации (продавца, поставщика).
  2. Название (Ф. И. О.), адрес организации-покупателя (потребителя).
  3. Наименование документа (акт осмотра).
  4. Дата и место проведения.
  5. Присутствующие лица (Ф. И. О., должности).
  6. Все необходимые признаки товара:
  • дата и место покупки;
  • реквизиты договора;
  • реквизиты сторон;
  • марка, номер, уникальный код, название;
  • информации о проводившемся ремонте, вносимых изменениях.
  1. Найденные дефекты:
  • локализация;
  • время появления;
  • связь с факторами (если этот дефект периодичен);
  • возможные причины.
  1. Дата составления акта.
  2. Подписи участников.

Источники


  1. Виноградов, И.В.; Гладких, А.С.; Крюков, В.Н и др. Судебно-медицинская экспертиза; М.: Юридическая литература, 2012. — 320 c.

  2. Теория государства и права. — М.: КноРус, 2012. — 400 c.

  3. Теория государства и права. — М.: КноРус, 2012. — 400 c.
  4. Борисов, А. Н. Комментарий к Федеральному Закону от 8 августа 2001 г. №129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринемателей» / А.Н. Борисов. — М.: Юстицинформ, 2014. — 286 c.
  5. Гамзатов, М.Г. Английские юридические пословицы, поговорки, фразеологизмы и их русские соответствия; СПб: Филологический факультет СПбГУ, 2011. — 142 c.
Проверка товаров на качество
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here