Содержание
- 0.1 О правах потребителей при оказании туристских услуг ненадлежащего качества
- 0.2 Защита прав потребителей в сфере оказания услуг
- 0.3 Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) (ст.ст. 27 — 39.1)
- 0.4 Некачественная услуга закон о защите прав потребителей
- 1 Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
- 2 Предоставление некачественных услуг: попытка решить проблему миром
О правах потребителей при оказании туристских услуг ненадлежащего качества
В Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области» поступают обращения граждан, связанные с нарушениями их прав при оказании туристских услуг. Далеко не всегда долгожданный отдых оправдывает возложенные на него ожидания. Часто туристы сталкиваются с размещением в не соответствующих договору номерах отеля (более низкого уровня), с некачественным питанием или сервисом и т.п.
Право потребителей на качество туристского продукта установлено ст. 4 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон РФ «О защите прав потребителей) и п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами; отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги.
Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
При этом следует иметь в виду, что в силу ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками и при этом несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в т.ч. за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней после получения (ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
Стоит отметить, что условия договора о реализации туристского продукта, устанавливающие сокращенный срок для предъявления претензий к качеству оказанных услуг, а также ставящие право туриста на предъявление претензий в зависимость от каких-либо условий (наличия акта, протокола, подписанного администрацией отеля и т.п.), ущемляют установленные законом права потребителя и на основании ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» признаются недействительными.
В случае оказания туристской услуги ненадлежащего качества потребителю необходимо обратиться к туроператору с соответствующим требованием (при этом желательно подтвердить его достаточными доказательствами: счетами, чеками, фото- и видеоматериалами и т.п.), указав его в заявлении (претензии), составленном в двух экземплярах.
Один экземпляр заявления (претензии) вручается представителю туроператора. Лицо, принявшее документ указывает свою фамилию, должность, также ставит отметку о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя.
Если это сделать невозможно, заявление (претензия) направляется в адрес туроператора заказным письмом с уведомлением о вручении с описью о вложении (в описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо).
В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться в суд (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), дополнительно предъявив требования о возмещении убытков (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»), выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
![]() |
Видео (кликните для воспроизведения). |
При подаче искового заявления необходимо учитывать положение п. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, который предусматривает, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области, 2006-2019 г. Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта Адрес: 170034, г. Тверь, ул. Дарвина, д. 17 Тел.: +7 (4822) 34-22-11, факс: +7 (4822) 35-61-85 Защита прав потребителей в сфере оказания услугНа сегодняшний день сфера оказания услуг, в различных областях нашей жизни является очень развитой, начиная от ремонта обуви и услуг химчистки, и заканчивая ремонтом квартиры или приобретением туристической путевки в отпуск. Услуги могут оказываться на основании соответствующего договора, заключенного в письменной форме, или на основании публичной оферты — когда услуги предоставляются без заключения договора в письменной форме, а условия предоставления услуг размещены на соответствующем сайте или в других доступных источниках. В соответствии со ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
Как рассчитывается неустойка? Теперь разберем второй момент при оказании услуг потребителям, который подробно регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» — это недостатки в оказываемой услуге или выполняемой работе. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на выполнение работ (оказания услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также www.sudmos.ru вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. В данной статье описаны правовые основания, ссылаясь на которые, потребитель вправе обращаться к исполнителю работ с претензией в случае возникновения неприятной ситуации. Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) (ст.ст. 27 — 39.1)Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) См. схему «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)»
© ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2019. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ. Некачественная услуга закон о защите прав потребителейНастоящая памятка подготовлена в соответствии с положениями Потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. * * * Информация о работе (услуге) должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках. * * * Если условия договора противоречат требованиям законодательства, такие условия – ничтожны. НО! Многие условия об услуге не регулируются законодательством, а определяются по соглашению сторон (например, сроки выполнения работы (исполнения услуги), потребительские характеристики результата работы (услуги).
Если заказчик недоволен качеством оказанных услуг, или недобросовестное исполнение стало причиной дополнительных затрат, он вправе потребовать устранить все недочеты или компенсировать расходы. Нормативная базаДоговор оказания услуг относится к категории соглашений возмездного формата. Он предполагает, что исполнитель выполнит ряд действий и осуществит некую деятельность, за которую заказчик заплатит в размере, соответствующем условиям контракта. Касательно договоров данного формата действует сразу несколько нормативных документов, регламентирующих взаимоотношения контрагентов по указанным соглашениям. Так, в отношении договоренностей, связанных с медицинскими услугами, связью, ветеринарией, аудитом, информацией и консультацией действует гл. 39 ГК РФ. В ст. 779 ГК РФ поднимается вопрос относительно порядка оформления сделки, обязанностей сторон, а также рассматривается возможность урегулирования проблемных ситуаций. В то же время ст. 781 ГК РФ регламентирует вопросы финансового характера, устанавливая обязательство заказчика в полном объеме заплатить исполнителю за совершенные им действия. Некачественная услуга – это деятельность исполнителя, при исполнении которой были нарушены установленные требования и стандарты. Нужно заметить, что оценка качества носит субъективный характер. И может трактоваться пользователями по разным критериям. Однако, чтобы доказать свою правоту, необходимо ориентироваться на общепризнанные и экспертные материалы. Существенные условияДоговор услуг относят к возмездным типам соглашений, потому он подпадает под требования и рекомендации Гражданского кодекса РФ. Законодатель предопределяет ряд основополагающих условий, которые обязан содержаться в тексте соглашения. Если по каким-то причинам существенные условия «выкинуты» из договора, его можно признать недействительным, а его юридическая сила ничтожна. В обязательном порядке в документе указываются следующее:
Указанные условия определены законодательной базой, как существенные, потому их включение в текст соглашения носит обязательный характер. Иные требования и договоренности обозначаются по желанию участников договорного процесса. Ответственность за неоказание, неполное или некачественное оказание услугЗаконодатель предусматривает, что на исполнителя возлагается ответственность за исполнение подписанных договоренностей. Следовательно, все действия и операции, за которые платит заказчик, должны быть исполнены в строгом соответствии с его требованиями и рекомендациями. Если услуга оказана не в полной мере, качество находится на низком уровне или исполнитель даже не собирался выполнять условия контрактных обязательств, он будет нести ответственность. В данной ситуации предполагается следующие меры воздействия:
При этом нужно обратить внимание, что уплата всех штрафов не избавляет исполнителя от обязанности следовать букве договора. Он будет обязан исполнить возложенную на него часть контракта, если действие договора будет продолжено, и заказчик не выразит желание аннулировать соглашение. Виды договоров на оказание услугТак как разновидностей услуг существует множество, соответственно конкретных договоров можно насчитать огромное количество. Представить полный перечень соглашений невозможно, но можно остановиться на некоторых особо распространенных:
Говоря о разновидностях документов, нужно указать, что отдельные типы соглашений не могут быть отнесены к разряду договоров на оказание услуг:
Способы обращений к исполнителю и возможные требованияВозникновение претензий касательно исполнения условий договоренностей должно быть задокументировано. Изначально, недовольный пользователь составляет претензию на имя исполнителя, в которой указывает все обстоятельства, побудившие его начать спор. В претензии указывается конкретный перечень некачественно исполненных обязательств, а также выдвигается требование по устранению недочетов:
Претензия передаётся исполнителю или его доверенному представителю. В течение отведенного срока (минимум 10 дней в соответствии со ст. 22 закона 2300-1, но не более 30 дней по ст. 452 ГК РФ) ответчик обязан предоставить свое видение ситуации. Если консенсус невозможен, недовольный заказчик вправе обратиться в суд с требованием к принуждению исполнения обязательств. Доказательная база оказания услуг ненадлежащего качестваЛюбая претензия должна подкрепляться соответствующей доказательной базой. В конкретном случае в качестве основных улик по делу используют первоначальный вариант договора, а также заключение независимых экспертов, если заказчик привлекал посторонних лиц для оценки качества работ. Различают такие виды доказательной базы:
Организация проверки по закону о защите прав потребителейДоговоры оказания услуг попадают под прямое действие Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1. Он предусматривает, что в случае, если заказчик остался не удовлетворен действиями исполнителя, он вправе инициировать проверку посредством различных контролирующих органов (чаще всего, Роспотребнадзора). После написания заявления пользователь должен передать его на рассмотрение в Роспотребнадзор. Сделать это можно несколькими способами:
Способы воздействия на недобросовестного исполнителяОтветственность исполнителя по закону № 2300-1 изложена в статье 13. В ней сказано, что основное значение имеют общее законодательство и заключенный между стонами договор. Если договоренности письменно не фиксировались, то ориентиром выступает судебное решение по данному вопросу. В частности, штраф за некачественную услугу составит 50% от суммы возмещения в пользу истца. И это помимо выплат самому заказчику. Средства в виде штрафа перечисляются в местный бюджет или на счета правозащитных организаций в сфере прав потребителей, если они взялись представлять потерпевшего в судебном процессе. Порядок обжалования в судеЕсли ответа на претензии заказчика нет, потребитель вправе направить иск в суд. Для начала производства по делу заявление проверят на предмет его соответствия всем процессуальным требованиям. Основанием для отказа может стать отсутствие в ранее переданной претензии оговорки, что отсутствие должной реакции и неисполнение требований станут причиной для инициирования судебного разбирательства. Открытие судопроизводства имеет как положительные, так и отрицательные стороны. С одной стороны потребитель может рассчитывать на получение дополнительных компенсаций, а с другой – факт некачественной услуги бывает очень сложно доказать. Если заказчик имеет на руках неопровержимые доказательства своей правоты, ему необходимо передать их в суд вместе с соответствующим заявлением. После принятия заявки к рассмотрению суд проанализирует все имеющиеся данные и назначит конкретную дату разбирательства. В заявлении необходимо указать, что потребителем осуществлялась попытка досудебного урегулирования конфликта посредством отправления претензии исполнителю. В противном случае суд вправе отклонить жалобу. Как демонстрирует практика, суд чаще всего встает на сторону пострадавшей стороны. В частности, в одном из дел рассматривалась ситуация, когда заказчик отдал телефон в ремонт. В итоге, ему устранили текущее повреждение, однако нарушили целостность корпуса устройства. Он посчитал это некачественной услугой и обратился с претензией, которую исполнитель отклонил. После изучения дела в судебном порядке было принято решение, что заказчик в сложившейся ситуации прав, а исполнитель обязан выплатить компенсацию, так как устранить новое повреждение оказалось невозможно, о чем имеется результат независимой экспертизы. На основании п. 1 ст. 35 Закона № 2300-1 исполнителя обязали выплатить 2-кратную стоимость утраченного имущества, оплатить судебные сборы и расходы на юриста, а также решено взыскать компенсацию морального вреда. О том, как оценить размер вреда и привлечь к ответственности нерадивого исполнителя, рассказано ниже. |
Источники
Варламов А. А., Севостьянов А. В. Земельный кадастр. В 6 томах. Том 5. Оценка земли и иной недвижимости; КолосС — Москва, 2008. — 265 c.
Оксамытный, В.В. Теория государства и права. Гриф МО РФ / В.В. Оксамытный. — М.: Камерон, 2004. — 246 c.
ред. Шубин, В.В. Сборник постановлений Пленума Верховного Суда РСФСР (1961-1983 гг.); М.: Юридическая литература, 2012. — 432 c.- Салыгина, Е. С. Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации / Е.С. Салыгина. — М.: Статут, 2013. — 192 c.
- Гриненко А. В., Костанов Ю. А., Невский С. А., Подшибякин А. С. Адвокатура в Российской Федерации; Проспект — Москва, 2011. — 216 c.
Юрист с 8 летним опытом работы.
Образование — высшее (профильное).
Хобби — музыка и спорт.
Место проживания — г. Санкт-Петербург.